硬件维修

现场培训服务

服务描述：

在现场工程、维护及巡检服务后，根据客户的需要和要求，西安民兴电子科技有限责任公司技术工程师对客户工作人员进行现场培训，帮助其正常操作维护设备，提高客户技术水平。

服务说明：

1）培训内容：设备工程安装和维护管理经验，现场培训主要注重于实际操作方面的培训。

2）现场培训的对象主要是西安民兴电子科技有限责任公司设备的操作维护人员，为保证培训效果，学习人员应具有一定的相关知识基础和经验。

3）西安民兴电子科技有限责任公司的维护工程师和客户共同商讨培训时间和培训计划。

4）客户负责组织培训人员和准备相关的培训条件。

5）西安民兴电子科技有限责任公司的维护工程师负责提供本次培训所需教材内容和电子件材料。

6）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师负责培训授课，授课方式可以采用讲解、讨论、现场操作等方式。

7）培训结束后，西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师应向客户提交《现场培训记录》，客户应在《现场培训记录》上签字。

8）每次现场培训授课课时在2天以内。

3．故障等级分类及应急处理流程

根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的故障划分为4级：一级故障、二级故障、三级故障、四级故障，其中一级故障为最严重的故障。按照不同的故障类型和级别，西安民兴电子科技有限责任公司分别承诺不同的故障解决时间。

3．1各级故障的定义和西安民兴电子科技有限责任公司承诺的故障解决时间

一级故障：产品运行出现重大故障，不能提供基本业务，如设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害。

二级故障：产品运行出现较大故障，但能提供基本业务，主要辅助业务存在问题，或具有潜在设备瘫痪或停机的可能。

三级故障：产品运行出现故障，但能提供基本业务和主要辅助业务，少数次要辅助业务存在问题，或直接影响服务。

四级故障：产品运行出现小故障，能提供基本业务和辅助业务，断续或间接地影响系统功能和服务。

对于不同级别的故障，西安民兴电子科技有限责任公司承诺对客户所提出问题的解决时间（指确认用户问题之后到问题解决之间的时间，也是恢复时间）见表3

表3问题解决时间承诺：

故障级别	   故障描述	                                回复时间

一级故障	   整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化	小于1天

二级故障	   潜在的整个系统瘫痪	                               小于5天

三级故障	   直接影响服务，系统性能或服务部分退化	               小于15天

四级故障	   断续或间接影响服务	                               小于30天

其它问题	   咨询、产品新业务新功能的需求等，对服务无直接影响    小于90天

3．具体故障等级划分如下所示：

PCM传输产品故障等级分类及重大故障

一级故障（重大故障）

1．传输设备

1）整个系统瘫痪

2）整个子网或网头瘫痪

3）部分站点瘫痪

4）整个系统30%的业务退出服务

5）影响传输业务的单板失效

2．使用产品造成的对人身安全的危害

1）火灾

2）人身伤害

二级故障

1．传输设备

1）主备用板件中的一块出现故障

2）单点掉电不能正常恢复

3）光接收信号丢失，光发送信号失效

4）部分站点无法监控

2．传输网管

1）数据库损坏

2）网管不能正常登录

3）分命令无法正确执行

4）关键告警无法上报

三级故障

1）时钟不同步

2）部分2M支路工作不正常

3）网管偶尔要重启

4）不能采集识别单板性能

5）个别单板有时跑死，需要复位

四级故障

1）连接网管速度太慢

2）单板上报错误能但不影响服务