技术支持

电话支持服务

服务描述：

客户在维护西安民兴电子科技有限责任公司所提供的设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部提出服务请求。市场工程部接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。

服务说明：

1）客户在维护西安民兴电子科技有限责任公司所提供的设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

2）西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部接到客户请求后，指定专业技术人员进行电话支持，指导客户最终排除故障

服务承诺：

1）西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部设立热线值班电话，提供每周7天，每天24小时电话支持服务。

2）对于不同级别的故障，服务响应时间（从西安民兴电子科技有限责任公司确认客户服务请求到西安民兴电子科技有限责任公司技术人员和客户进行联络的时间）见表2—2。

表2电话支持响应时间表

故障级别	故障描述	响应时间

一级故障	整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化	小于30分钟

二级故障	潜在的整个系统瘫痪	小于2小时

三级故障	直接影响服务，系统性能或服务部分退化	小于2小时

四级故障	断续或间接影响服务	小于2小时

技术咨询	技能咨询、设备业务和功能的咨询	小于24小时

其它问题	产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响	小于48小时

远程支持服务

服务描述：

对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，西安民兴电子科技有限责任公司在征得客户同意后，可以通过远程服务网络，登录到服务器，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场工程技术人员处理故障。

服务说明：

1）西安民兴电子科技有限责任公司在电话指导不能排除故障时，在征得客户同意得前提下，同时启动远程服务网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做出反应。

2）西安民兴电子科技有限责任公司技术支持工程师登录到服务器，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案，电话通知客户，技术方案经客户批准后，指导客户的现场技术人员具体实施方案。

服务适用条件：

客户方在每个中心局（点）服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支援的设备，如MODEM、计算机等硬件，西安民兴电子科技有限责任公司提供远程登录的支持软件，安装在指定的计算机上，以便随时登录到设备。

服务承诺：

对于不同级别的故障，服务响应时间（从西安民兴电子科技有限责任公司向客户确认电话指导不能排除故障到西安民兴电子科技有限责任公司技术人员远程登录到服务器的时间）见表2—3。

表3远程支持响应时间表

故障级别	故障描述	响应时间

一级故障	整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化	小于30分钟

二级故障	潜在的整个系统瘫痪	小于30分钟

三级故障	直接影响服务，系统性能或服务部分退化	小于2小时

四级故障	断续或间接影响服务	小于2小时

现场支持服务

服务描述：

对于通过电话支持服务（MXDZS06M）和远程支持服务（MXDZS07M）都不能解决的设备故障，西安民兴电子科技有限责任公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

服务说明：

1）当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备故障，市场工程部应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。

2）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备：

A．查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法

B．准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

3）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师抵达用户现场，首先提交《技术服务报告》给用户负责人签字确认。

4）了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由西安民兴电子科技有限责任公司的技术支持工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。

5）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。若因西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向西安民兴电子科技有限责任公司提出索赔。

6）西安民兴电子科技有限责任公司技术工程师在客户提供必要替换板件等资源的情况下协助客户排除故障。

7）在客户板件资源不足的情况下，西安民兴电子科技有限责任公司可为其提供替换板件，具体操作参照硬件更换服务。

8）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师在处理故障后，要向客户单位维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

9）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档，回来后，交由相关人员录入数据库，加入客户设备电子化档案，做为更新记录，便于客户通过互联网进行查询。

服务适用条件：

1）该项服务是在电话支持服务和远程支持服务无法解决客户设备故障的前提下才向客户提供的服务项目（一级故障除外）。

2）该服务适用于销售合同中未过保修期限的设备和本合同保修期内附件二中的设备清单。

3）以下两种情况不在该项服务范围之内，须按照西安民兴电子科技有限责任公司维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。

A．	经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障。

B．	因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。

服务承诺：

现场支持响应时间是指在用户确认需要进行现场支持后到达用户设备现场所需要的时间，根据故障现场距离西安民兴电子科技有限责任公司远近不同，西安民兴电子科技有限责任公司确定不同的现场响应时间，提供相应的现场支持服务，服务响应时间见表2－4。

表4现场支持响应时间表

距离范围	响应时间

50公里以内	小于4小时

100公里以内	小于8小时

400公里以内	小于24小时

400公里以上	小于3天

紧急故障排除服务

服务描述：

紧急故障排除服务是指客户在使用西安民兴电子科技有限责任公司产品时遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向西安民兴电子科技有限责任公司寻求技术支持和帮助，西安民兴电子科技有限责任公司确认客户的服务请求后，西安民兴电子科技有限责任公司将立即成立应急小组为客户排除故障。

服务说明：

1．客户通过西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部设立的24小时热线电话或其他方式向西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部申告设备故障信息，值班工程师根据用户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为一级故障。

2．市场工程部工程师判断为重大故障后，应立即展开以下应急行动：

1）15分钟内电话通知公司主管领导

2）主管领导应立即安排工程师赶往现场

3）25分钟内主管领导负责立即成立应急小组

4）1小时内进行模拟现场实验

3．现场维护工程师应和后方应急小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师进行的现场支持服务内容参见现场支持服务项目。

4．设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行1~2天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户的主要领导进行当面汇报，向用户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。

经客户同意后，维护工程师方可离开现场。

5．故障处理完毕以后，市场工程部应组织相关部门查找一级故障原因

6．在重大故障排除之后，市场工程部相关人员对用户的主要领导进行当面汇报，向用户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。

7．市场工程部应将本次故障信息录入数据库，加入客户设备电子化档案作为更新记录，以便于日后售后服务查询。

服务适用条件：

1）客户必须为西安民兴电子科技有限责任公司现场维护工程师提供必要替换板件等资源。在客户板件资源不足的情况下，西安民兴电子科技有限责任公司可为其提供替换板件，具体操作参照硬件更换服务。

2）在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范围之内。

3）以下两种情况不在该项服务范围之内，须按照西安民兴电子科技有限责任公司维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用：

A．经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障。

B．因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。

软件补丁服务

服务描述：

软件补丁是指西安民兴电子科技有限责任公司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，该软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。

服务说明：

1）西安民兴电子科技有限责任公司根据双方认可的服务条款提供软件补丁服务。

2）新软件补丁投入使用前，西安民兴电子科技有限责任公司保证在模型机或未正式开通使用的设备上作测试验证，经确认安全可靠后方投入网上使用。

3）软件补丁服务是在西安民兴电子科技有限责任公司技术人员的电话指导下由客户技术人员进行操作，如果客户技术人员不能独立完成，将由西安民兴电子科技有限责任公司技术人员赴现场协助客户技术人员打补丁。

4）输入软件补丁前，西安民兴电子科技有限责任公司向客户提供如下资料：

A．输入补丁的功能描述和目的。

B．输入补丁的测试结果。

C．提供补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响，出现问题的应急措施。

5）打补丁时遵循的原则：

A．打补丁尽量在业务空闲时进行，如果西安民兴电子科技有限责任公司技术人员进行现场支持，打补丁前应征得维护单位同意。

B．尽量减少设备中断时间。

C．保证数据系统的安全可靠。

D．保留原系统和数据的备份，以便及时恢复。

E．打补丁完成后，及时制作最新的系统和数据盘，如果西安民兴电子科技有限责任公司技术人员进行现场支持，则应配合客户观察设备运行一至三天，并对客户单位维护人员进行培训指导。

F．打补丁后出现的软件障碍，西安民兴电子科技有限责任公司技术人员应尽快分析、解决。

G．打补丁结束后，西安民兴电子科技有限责任公司技术人员更新客户设备电子化档案。

6）对软件版本的升级不属于软件补丁的服务范围之内。

服务承诺：

1）所有软件补丁在推向市场前均经过严格的研究和测试，以确保系统的安全性和稳定性。

2）软件补丁将不对原软件功能进行更改，也不增加新功能。