服务描述：

客户在维护西安民兴电子科技有限责任公司所提供的设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部提出服务请求。市场工程部接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。

服务说明：

1 ）客户在维护西安民兴电子科技有限责任公司所提供的设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

2 ）西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部接到客户请求后，指定专业技术人员进行电话支持，指导客户最终排除故障

服务承诺：

1 ）西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部设立热线值班电话，提供每周 7 天，每天 24 小时电话支持服务。

2 ）对于不同级别的故障，服务响应时间（从西安民兴电子科技有限责任公司确认客户服务请求到西安民兴电子科技有限责任公司技术人员和客户进行联络的时间）见表 2 。

表 2 电话支持响应时间表

故障级别 故障描述 响应时间

一级故障 整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化 小于 30 分钟

二级故障 潜在的整个系统瘫痪 小于 2 小时

三级故障 直接影响服务，系统性能或服务部分退化 小于 2 小时

四级故障 断续或间接影响服务 小于 2 小时

技术咨询 技能咨询、设备业务和功能的咨询 小于 24 小时

其它问题 产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响 小于 48 小时