现场支持服务

服务描述：

对于通过电话支持服务（ MXDZS06M ）和远程支持服务（ MXDZS07M ）都不能解决的设备故障，西安民兴电子科技有限责任公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

服务说明 ：

1 ）当电话支持服务和远程支持服务不能排除设备故障，市场工程部应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。

2 ）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师在进行现场支持服务前应作好以下准备：

A ．查阅用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法

B ．准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。

3 ）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师抵达用户现场，首先提交《技术服务报告》给用户负责人签字确认。

4 ）了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由西安民兴电子科技有限责任公司的技术支持工程师进行具体实施，避免因盲目动手给客户造成损失。

5 ）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方可实施。若因西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师误操作或擅自行事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向西安民兴电子科技有限责任公司提出索赔。

6 ）西安民兴电子科技有限责任公司技术工程师在客户提供必要替换板件等资源的情况下协助客户排除故障。

7 ）在客户板件资源不足的情况下，西安民兴电子科技有限责任公司可为其提供替换板件，具体操作参照硬件更换服务。

8 ）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师在处理故障后，要向客户单位维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。

9 ）西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师在处理故障时，要认真填写《技术服务报告》，并在离开现场前交客户主管部门存档，回来后，交由相关人员录入数据库，加入客户设备电子化档案，做为更新记录，便于客户通过互联网进行查询。

服务适用条件 ：

1）该项服务是在电话支持服务和远程支持服务无法解决客户设备故障的前提下才向客户提供的服务项目（一级故障除外）。

2）该服务适用于销售合同中未过保修期限的设备和本合同保修期内附件二中的设备清单。

3）以下两种情况不在该项服务范围之内，须按照西安民兴电子科技有限责任公司维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用。

•  经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障。

•  因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。

服务承诺 ：

现场支持响应时间是指在用户确认需要进行现场支持后到达用户设备现场所需要的时间，根据故障现场距离西安民兴电子科技有限责任公司远近不同，西安民兴电子科技有限责任公司确定不同的现场响应时间，提供相应的现场支持服务，服务响应时间见表4。

表4现场支持响应时间表