紧急故障排除服务

服务描述：

紧急故障排除服务是指客户在使用西安民兴电子科技有限责任公司产品时遇到设备出现 瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过 30分钟或 使用产品造成的对人身安全的危害的一级故障，通过电话、传真或其他联系方式向西安民兴电子科技有限责任公司寻求技术支持和帮助，西安民兴电子科技有限责任公司确认客户的服务请求后，西安民兴电子科技有限责任公司将立即成立应急小组为客户排除故障。

服务说明：

1 ．客户通过西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部设立的 24 小时热线电话或其他方式向西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部申告设备故障信息，值班工程师根据用户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否为一级故障。

2 ．市场工程部工程师判断为重大故障后，应立即展开以下应急行动：

1 ） 1 5 分钟内电话通知公司主管领导

2 ）主管领导应立即安排工程师赶往现场

3 ） 25 分钟内主管领导负责立即成立应急小组

4 ） 1 小时内进行模拟现场实验

3 ．现场维护工程师应和后方应急小组相互配合进行故障处理，第一时间恢复通讯。西安民兴电子科技有限责任公司维护工程师进行的现场支持服务内容参见现场支持服务项目。

4 ．设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行 1~2 天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户的主要领导进行当面汇报，向用户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。

经客户同意后，维护工程师方可离开现场。

5 ．故障处理完毕以后，市场工程部应组织相关部门查找一级故障原因

6 ．在重大故障排除之后，市场工程部相关人员对用户的主要领导进行当面汇报，向用户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。

7 ．市场工程部应将本次故障信息录入数据库，加入客户设备电子化档案作为更新记录，以便于日后售后服务查询。

服务适用条件：

1 ）客户必须为西安民兴电子科技有限责任公司现场维护工程师提供必要替换板件等资源。在客户板件资源不足的情况下，西安民兴电子科技有限责任公司可为其提供替换板件，具体操作参照 硬件更换服务。

2 ）在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服务范围之内。

3 ）以下两种情况不在该项服务范围之内，须按照西安民兴电子科技有限责任公司维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术服务费用：

A ．经双方共同调查，确认为客户人为原因造成的设备故障。

B ．因高压串入、强雷击等灾难性原因造成设备整机严重损坏的。