服务中心

电话询检服务
服务描述 ：
    
    
    为了及时了解客户需求，及时发现售后服务存在的问题，西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部相关人员通过电话访问方式主动询问客户对公司的供货、设备运行、工程安装、技术服务和客户培训的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户的满意度。

服务目的：
   
   1）定期与客户进行沟通，确定其需求并满足其需求，提供西安民兴电子科技有限责任公司的主动服务。
   
   2）用6σ理念和行动推动持续改进，以客户满意为标准，不断地评估并改进西安民兴电子科技有限责任公司的服务以超越顾客的期望。

服务方式：
    
    为了保障电话询检的数量和质量、提高询检问题的处理效率，电话询检实施部门由公司市场工程部承担。

为了扩大用户询检的范围、提高处理问题的效率，保障询检工作的顺利，西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部，定期有计划地对客户已验收过的设备每季度实施100%询检，每月对本月开通或验收的设备实施100%询检，每月对本月的现场维护支持实施100%询检，了解客户对公司的设备和服务评价和意见，及时解决问题；

市场工程部要全面组织用户电话询检的实施，作好询检业务各接口部门的协调工作。

服务原则：
  
    1）精诚服务原则：以顾客为中心，追求顾客满意
  
    2）科学性原则：要采用科学的办法调查客户对公司产品和服务的评价和意见，用数据说话。
   
    3）客观性原则：尊重客观事实，真实准确地反映公司的产品和服务情况。
  
    4）保密性原则：注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。

客户反馈问题的处理方式：
   
    1）对用户电话询检中客户反馈的问题，一律要求提交询检人员录入西安民兴电子科技有限责任公司公司管理系统，提交相关各责任部门进行处理，相关责任部门拟定解决方案后反馈给相关询检人员，询检员应在收到处理方案后1个工作日内，把解决方案传达给顾客，征得客户的认可后，方可实施。
    2）西安民兴电子科技有限责任公司询检人员负责跟踪问题的处理情况，并在问题处理完毕后，负责打电话了解客户对处理结果是否满意，征询客户意见，需客户确认满意后方可闭环。
   
    3）如果提出的问题没有得到彻底解决，询检人员重新发送客户询检问题进行处理并作为重点问题进行跟踪,且调查原因。

服务承诺：
   
    1）实施三个一百的电话询检：西安民兴电子科技有限责任公司每季度对客户验收过的设备实施100%询检；每月对本月开通和验收的工程实施100%回访；每月对本月现场支持实施100%回访。
  
    2）电话询检问题的响应时间如表2-1所示：

表1电话询检响应时间

问题级别	问题描述	响应时间

加急	客户意见大、设备出现较大故障、合同不按期履行或其它的重大问题	1个工作日

急	客户意见较大、设备出现故障、合同执行延误或服务中出现的问题等	3个工作日

一般	客户要求的需要答复或解决的一般性问题	7个工作日

投诉受理服务

服务描述：
   
   为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，西安民兴电子科技有限责任公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。

服务说明：
   
   1）西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客户投诉处理流程将《客户投诉(抱怨)登记表》发相关部门填写投诉处理意见。
   
   2）相关部门在接到《客户投诉(抱怨)登记表》后，2小时内返回处理意见。
   
   3）市场工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。
   
   4）客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明（包括改进措施及客户投诉责任人处理意见）。
   
   5）市场工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投诉重新填写《客户投诉(抱怨)登记表》，直至客户满意。

服务承诺：
   
    1）客户投诉的响应时间（从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间）为2小时。
   
    2）客户投诉处理时间（从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间）为15个工作日。

服务质量测评服务

服务描述：
   
    为了向客户提供真正高质量的服务，西安民兴电子科技有限责任公司将定期向客户发送《用户满意度调查问卷》，调查客户对西安民兴电子科技有限责任公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距进行改进。

测评方式：
   
    服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真等方式。

测评内容：
   
    测评的内容根据测评的主题而定。每次测评西安民兴电子科技有限责任公司的产品或服务的某些方面为主题。

测评周期：
   
    服务质量测评服务每年进行一次。

客户反馈问题的处理方式：
   
    1）西安民兴电子科技有限责任公司回收《用户满意度调查问卷》后，对客户反馈的不满意信息或书面意见进行整理汇总并发给相关部门或接口人。
   
    2）西安民兴电子科技有限责任公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施及时处理客户的不满。
   
    3）西安民兴电子科技有限责任公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果及时通知市场工程部，市场工程部与客户电话联系对处理结果进行验证，如果客户对处理结果不满意，市场工程部通知相关部门重新处理，直至客户满意为止。

电话咨询服务

服务描述：

对于客户维护类和一般故障类问题，西安民兴电子科技有限责任公司技术人员提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。

服务承诺：

1）西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部设立热线服务电话，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。

2）由专业的工程技术人员回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场支持服务。

区域代表服务

服务描述：

西安民兴电子科技有限责任公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内客户进行跟踪服务,及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户的技术支持人员的调配。

现场巡检服务

服务描述：

西安民兴电子科技有限责任公司安排技术人员每年对客户PCM网络上运行设备实施1-2次的现场检查，倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。

服务说明：

1）西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部电话了解客户PCM网络上设备的运行情况及客户需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。

2）西安民兴电子科技有限责任公司市场工程部在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针对用户要求做好巡检准备工作。

3）西安民兴电子科技有限责任公司巡检人员到达现场，提交《定期回访或巡检登记表》，在征得客户同意下，参照《定期回访或巡检规定》对设备进行系列检查测试，巡检过程分为系统检查和一般检查。

系统检查：针对用户以前发现的故障，对设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源和告警的检查等。

一般检查：观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维护经验。

巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，则应向客户建议改进维护和管理。

4）巡检结束后，巡检人员应填写《定期回访或巡检登记表》提交用户负责人签字确认，并上报公司主管部门进行备案。若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡检人员须将《定期回访或巡检登记表》加入到客户档案中作为更改记录存档。